Met een procedure leg je vast hoe een bedrijfsproces werkt. Een procedure beschrijft de opeenvolgende logische stappen (procesloop), de taakverdeling en informatiehandelingen, zonder dat deze in detail worden uitgewerkt. In essentie laat een procedure zien hoe mensen en systemen samenwerken om tot het gewenste resultaat te komen. Het beheren van procedures, gebeurt veelal door proceseigenaren: managers of medewerkers die een specifiek bedrijfsproces beheren.
Een procedure ‘an sich’ is meestal onvoldoende om medewerkers te instrueren; hiervoor zijn ondersteunende werkdocumenten zoals werkinstructies, handboeken, sjablonen, presentaties en andere documenten nodig.
Waarom procedures?
Een proces vastleggen is geen doel op zich, maar kan onder meer nuttig zijn:
- als praatplaat bij het gezamenlijk ontwerpen en evalueren van werkwijzen
- bij het in kaart brengen van informatiestomen en taakverdelingen, als voorbereiding op automatisering
- bij het nadenken over de juist verdeling van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden
- voor het opsporen van mogelijkheden om efficiënter en effectiever te werken (kwaliteitsanalyse)
- bij het opsporen van de precieze oorzaak van klachten en andere issues (issue-analyse),
- bij het (preventief) in kaart brengen van procesrisico’s (risicoanalyse)
- bij het toelichten van werkwijzen (training en instructie)
- Controleren of de afgesproken werkwijze wordt gevolgd en opsporen van redenen waarom dit eventueel niet zo is. (audits)
- bij het communiceren (pinpointen) van aanpassingen van de werkwijze
Een procedure is dus, mits goed toegepast, een nuttig gereedschap bij het bedenken, afstemmen, communiceren en verbeteren van werkwijzen. Of procedures verstarren of juist het aanpassen van een werkwijze vergemakkelijken, ligt niet aan het gereedschap, maar aan de manier waarop je dit hanteert.
Procedure onderdelen
Een procedure bevat onder meer de volgende elementen:
- Het procesdoel: het nut van het proces
- Toepassingsgebied: waar en wanneer de procedure geldig is
- Kaders: aan welke interne en externe eisen en wensen de procedure moet voldoen? (oa. wetgeving, interne en externe normen)
- De procesloop: de opeenvolgende activiteiten (stappen) die leiden tot de totstandkoming van het procesresultaat
- Een opsomming van de belangrijkste handelingen waaruit een activiteit bestaat
- De rolverdeling tussen de betrokkenen
- De input die voor het uitvoeren van de verschillende activiteiten nodig is (bv. informatie, gereedschap, materiaal etc.)
- De output die tijdens de uitvoering van de activiteiten wordt gegenereerd
Daarnaast heeft een procedure meestal paragrafen voor versiebeheer, kaders, gebruikte registraties en proces-managementinformatie. Steeds vaker wordt ook een procesrisicoanalyse opgenomen in de procedure.
Combineren van vastleggingstechnieken
Voor het vastleggen van een proces kun je het beste een aantal technieken combineren. Onderstaande combinatie van een flowchart, RASCI (Nederlands: VEORI) en handelingsschema wordt bijvoorbeeld veel gebruikt. Door deze elementen te combineren (zie afbeelding), zie je in een enkel overzicht de elementen in hun onderlinge relatie. Bovendien is in de kolommen van de flowchart de zg. SIPOC indeling terug te vinden. Combineren van tekstuele en grafische weergave geeft een totaalbeeld en vergemakkelijkt de informatieopname. Door activiteiten- en informatiestromen, taakverdeling en toelichting daarop in een enkele weergave combineren, verschaf je dus veel onderling samenhangende informatie, zonder dat dit leidt tot extra complexiteit.
- In de flowchart aan de linkerkant, zie je SIPOC
- Input: de binnenkomende informatie en (tussen haakjes) de bron daarvan.
- Procesflow: een gedeelte van de activiteiten die worden uitgevoerd. Samen vormen deze de procesloop. In het voorbeeld is een uitsnede gemaakt: in werkelijkheid loopt de activiteitenstroom door: producten moeten nadat ze zijn beoordeeld worden gerepareerd of afgevoerd en er volgen nog allerlei administratieve handelingen, rapportages en evaluaties.
- Output: de documenten en andere output die wordt gegenereerd en (tussen haakjes) de ontvanger;
- In het midden staat de bijbehorende RASCI (Nederlands: VEORI) tabel. Hiermee geef je de taakverdeling weer. Kijk bij de post over RASCI voor de betekenis van dit acroniem.
- Rechts van de figuur staat het zg. handelingenschema. Hierin maak je een actief geschreven opsomming van de handelingen die moeten worden uitgevoerd: ‘doe dit, doe dat, doe zus, doe zo’. Let op: het gaat er hierbij om dat je duidelijk maakt wat de bedoeling is
Tip: In een procedure leg je uit wat er moet gebeuren, maar probeer niet uit te leggen hoe dit moet gebeuren, want dan creëer je lange, onleesbare procedures. Heb je detailuitleg nodig? Denk dan aan werkinstructies, handboeken, instructiefilmpjes ed.
Zie de artikelen over proceshiërarchie en documenthiërarchie voor uitleg over het opzetten van een gelaagd procesmanagementsysteem. Zelf een proces beschrijven en op zoek naar een sjabloon? Download hier een proceduresjabloon.
Meer weten over het modelleren en vastleggen van processen? Lees ook de andere post over dit onderwerp: procesketen en -cluster, procesbeschrijving, procedure, flowchart en SIPOC.